Démarchage téléphonique : ce que le consentement du client change pour votre prospection

Depuis le 11 août 2026, la règle du démarchage téléphonique s’est inversée. Avant, vous pouviez appeler un particulier tant qu’il ne s’était pas inscrit sur Bloctel. Désormais, vous ne pouvez l’appeler pour lui vendre quelque chose que s’il a donné son accord avant l’appel. Et c’est à vous de le prouver (article L223-1 du Code de la consommation).

Pour un artisan, la question n’est pas celle des centres d’appels. Elle est plus concrète : ai-je encore le droit d’appeler l’ancien client pour son entretien ? Et le particulier qui a laissé son numéro pour un devis, ou les contacts achetés à une plateforme ? La réponse dépend de trois choses : un contrat en cours, le type de travaux et la preuve que vous avez gardée.

Ce qui a changé le 11 août 2026

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L223-1. Il interdit désormais de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas exprimé son consentement au préalable. L’interdiction vaut aussi quand un tiers appelle pour votre compte. Le texte exige un consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, qui résulte d’un acte positif clair. Le silence ne vaut donc plus accord, et la liste Bloctel n’est plus le repère.

Deux conséquences touchent directement votre chiffre d’affaires. D’abord, un contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage illégal est nul. Ensuite, la loi présume responsable le professionnel qui a profité d’appels illégaux, sauf preuve qu’il n’en est pas à l’origine. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) détaille les sanctions. Les amendes peuvent atteindre 75 000 € par appel pour une personne physique et 375 000 € pour une entreprise. La sanction peut en plus faire l’objet d’une publication.

Les appels qui restent permis : le contrat en cours

L’interdiction ne s’applique pas à un appel passé dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Il faut aussi que l’appel ait un rapport avec l’objet de ce contrat. La loi va même plus loin. Vous pouvez alors proposer des produits ou des services afférents ou complémentaires. Vous pouvez aussi proposer ce qui est de nature à améliorer les performances ou la qualité de ce que prévoit le contrat.

Un chauffagiste sous contrat d’entretien annuel avec un client peut donc l’appeler pour fixer la visite. Il peut aussi lui proposer une prestation liée à l’appareil entretenu. De même, un plombier en plein chantier de salle de bain peut rappeler son client pour un robinet thermostatique plus performant. Vous parlez alors à quelqu’un qui a déjà signé avec vous, et du sujet même de ce contrat.

La limite, c’est le contrat terminé. Le client dont vous avez refait la cuisine il y a deux ans n’a plus de contrat en cours. L’appeler pour lui proposer une salle de bain, c’est donc de la prospection. Il vous faut son accord préalable, mais vous ne pouvez pas l’appeler pour le lui demander. La DGCCRF le dit en effet en toutes lettres : impossible d’appeler un consommateur pour obtenir son consentement.

Rénovation énergétique et adaptation du logement : interdit même avec accord

Un régime plus strict s’applique si vous travaillez dans ces domaines. L’article L223-1 interdit toute prospection téléphonique des consommateurs pour des prestations, des équipements ou des travaux destinés aux économies d’énergie ou à la production d’énergies renouvelables. L’interdiction couvre aussi l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap. Dans ce cas, le consentement ne suffit pas : seule l’exception du contrat en cours subsiste.

Isolation, pompe à chaleur, panneaux solaires, douche adaptée : si c’est votre métier, vous ne prospectez pas par téléphone. En revanche, rappeler un particulier qui vous a demandé des informations n’est pas de la prospection. Le décret du 23 juillet 2026 (article R223-4) y met trois conditions :

• vous pouvez prouver la réalité de sa demande ;
• vous l’appelez dans les cinq jours ouvrables qui suivent ;
• l’appel ne porte que sur ce qu’il a demandé.

Vous conservez ces justificatifs trois ans, sous forme numérique. Si un particulier a rempli votre formulaire pour une pompe à chaleur, rappelez-le donc dans ces cinq jours ouvrables. Parlez-lui seulement de sa pompe à chaleur, et pas d’une isolation des combles en plus.

Pour les autres métiers, le texte ne fixe pas de règle particulière pour le rappel d’une demande de devis. Le principe de preuve reste toutefois le vôtre : gardez la trace de la demande du client, sa date et son objet.

Recueillir un consentement qui tient

Pour pouvoir rappeler vos anciens clients, le plus simple est de demander leur accord pendant que vous travaillez avec eux. Par exemple, à la signature du devis ou à la réception du chantier. Le décret précise ce que la demande doit contenir (article R223-1) :

• votre identité et, le cas échéant, celle du tiers qui appelle pour vous ;
• la nature des biens ou services concernés ;
• la proposition d’accepter ou non que vous l’appeliez pour cet objet ;
• la durée de l’accord, un an au maximum, sans renouvellement tacite ;
• la possibilité de le retirer à tout moment, et comment ;
• la possibilité d’accéder à la preuve de son consentement.

Une mention préimprimée sur votre devis, que le client signe sans avoir à exprimer son accord, ne vaut pas consentement. Il faut au contraire un acte positif : une case qu’il coche lui-même, une réponse claire. Vous conservez sous format numérique la demande, la date et l’heure de l’accord pendant trois ans (article R223-2). Vous devez aussi pouvoir en remettre la preuve gratuitement au client qui la demande. Retirer son accord doit rester aussi simple que le donner, et le retrait peut être oral (article R223-3). Si un client vous dit au téléphone qu’il ne veut plus de vos appels, notez-le le jour même.

Si vous achetez des contacts

Vous recevez peut-être des « leads » de plateformes ou de sociétés d’apport d’affaires. Dans ce cas, le risque se déplace vers vous. Si ces contacts viennent d’appels illégaux, la loi vous présume responsable dès lors que vous en avez tiré profit. Et le contrat signé à la suite de ce démarchage est nul. Avant de payer des contacts, demandez donc à votre fournisseur comment il a recueilli le consentement des particuliers. Gardez sa réponse par écrit. En rénovation énergétique, un contact obtenu par téléphone sans demande du particulier pose alors un problème que même un consentement ne règle pas.

Les jours et les heures

Lorsque vous avez le droit d’appeler, l’appel reste encadré. Selon la DGCCRF, il n’est possible que du lundi au vendredi, hors jours fériés. Les plages horaires vont de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Au total, la limite est de quatre appels par mois. Un client peut toutefois accepter un rendez-vous téléphonique en dehors de ces plages. Il faut alors une date et une heure précises, et vous devez pouvoir en attester.

Avant votre prochain appel commercial

• Le client a-t-il un contrat en cours avec vous, et l’appel concerne-t-il ce contrat ? Si oui, vous pouvez appeler.
• Sinon, avez-vous son accord écrit, daté, de moins d’un an, pour ce type de proposition ? Sans lui, n’appelez pas.
• Travaillez-vous en rénovation énergétique ou en adaptation du logement ? Dans ce cas, seuls le contrat en cours et le rappel dans les cinq jours ouvrables d’une demande prouvée restent possibles.
• Achetez-vous des contacts ? Exigez la preuve du consentement avant de payer.
• Savez-vous retrouver en quelques minutes la preuve d’un accord ou d’un retrait ? Car c’est vous qui devrez la produire.

Le démarchage n’est pas la seule obligation qui encadre votre relation avec les particuliers. Notre article sur la médiation de la consommation explique par exemple celle qui touche aux litiges avec vos clients. Enfin, pour voir où ces règles s’insèrent parmi vos autres démarches, lisez notre guide pour devenir artisan indépendant en France.