Médiation de la consommation : l’obligation oubliée du devis

Un artisan de trois salariés reçoit un courrier d’un médiateur qu’il n’a jamais entendu nommer. Un client conteste une reprise d’étanchéité, et la procédure est déjà lancée. Beaucoup pensent que la médiation de la consommation ne vise que les opérateurs télécoms et les banques. Elle s’impose en réalité à tout professionnel qui vend à des particuliers.

L’obligation existe depuis le 1er janvier 2016 et elle tient en deux volets. D’abord, désigner un médiateur et signer une convention avec lui. Ensuite, en publier les coordonnées. Le manquement à cette information est passible d’une amende administrative. Elle atteint 3 000 € pour une personne physique, et 15 000 € pour une société.

Qui est soumis à la médiation de la consommation

L’article L. 612-1 du code de la consommation pose le principe. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour régler à l’amiable un litige avec un professionnel. Par conséquent, c’est au professionnel de garantir ce recours, donc d’adhérer à un dispositif.

Aucun seuil d’effectif ni de chiffre d’affaires n’écarte cette règle. Un plombier seul en micro-entreprise y est soumis comme une entreprise de cinquante personnes. En revanche, elle ne concerne que les litiges avec des consommateurs. Un chantier réalisé pour une société ou un syndic professionnel relève d’un autre régime.

Le piège de la mention sans convention

Voici l’erreur la plus fréquente, et elle se voit sur beaucoup de devis. Recopier le nom d’un médiateur trouvé en ligne ne vous met pas en conformité. Vous devez avoir signé une convention avec lui, ou passer par une fédération professionnelle qui en a désigné un. De plus, le médiateur doit être référencé par la commission compétente pour votre secteur d’activité.

Où l’information doit figurer

L’article L. 616-1 impose de communiquer le nom et les coordonnées du médiateur de façon claire et visible. En pratique, cela signifie plusieurs supports plutôt qu’un seul.

Le nom du médiateur doit apparaître sur votre site s’il existe, dans vos conditions générales, et sur vos documents contractuels. Autrement dit, le devis et la facture sont concernés. Sur ce point, SendWork place la mention dans le pied de vos devis et factures. Vous la paramétrez une fois, plutôt que de la recopier.

Six semaines de silence, et le dossier vous échappe

Un électricien remplace un tableau dans une maison des années trente. Le client conteste ensuite le montant des travaux annexes et écrit un courriel de réclamation. L’artisan, pris par ses chantiers, remet la réponse à plus tard. Six semaines passent, puis le courrier du médiateur arrive.

Le problème n’est pas la médiation de la consommation en elle-même. Le problème est que le dossier part sans la version de l’artisan, sans les photos de dépose et sans le devis signé. Une réponse écrite en trois jours aurait pesé bien davantage qu’un mémoire rédigé deux mois plus tard.

Ce que la médiation de la consommation ne permet pas

Le dispositif comporte des filtres, et ils jouent souvent en votre faveur. Une demande peut être écartée lorsque le consommateur n’a pas d’abord réclamé par écrit auprès de vous. Elle peut l’être également si elle est manifestement infondée ou abusive.

D’autres cas ferment la porte. Un litige déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal n’est pas recevable. De même, une saisine intervenue plus d’un an après la réclamation écrite arrive trop tard.

Notre lecture : la médiation coûte une cotisation annuelle et quelques heures de dossier. Un contentieux coûte bien davantage, en argent comme en temps de chantier perdu. Considérez donc ce dispositif comme le filtre qui évite le tribunal, plutôt que comme une formalité de plus.

Ce que le texte ne tranche pas

Deux points méritent une vérification propre à votre situation. Le premier concerne le coût. Les médiateurs facturent au forfait annuel, à l’acte ou à l’heure, et les tarifs varient selon les secteurs. Aucun barème national ne s’impose, donc comparez avant de signer.

Le second concerne votre secteur de rattachement. Un artisan qui exerce plusieurs activités, ou qui vend aussi en ligne, peut avoir besoin de plus d’un médiateur. Vérifiez ce point auprès de votre fédération plutôt que de le supposer réglé.

Médiation de la consommation : à retenir

La médiation de la consommation se règle en trois gestes. D’abord, choisissez un médiateur référencé pour votre secteur et signez la convention. Ensuite, portez son nom et ses coordonnées sur le site, les conditions générales, les devis et les factures. Enfin, traitez toute réclamation écrite sérieusement, car c’est l’étape qui précède tout le reste. Le ministère de l’Économie explique comment choisir un médiateur.

Un litige naît rarement d’un seul malentendu technique. Il commence souvent par un avertissement qui n’a pas été donné. Nous traitons ce sujet dans notre article sur ce que votre silence peut vous coûter. Lorsque le désaccord porte sur le paiement, les leviers diffèrent. Nous les détaillons dans notre guide sur la gestion des impayés. Ces obligations s’inscrivent enfin dans le socle décrit dans notre guide pour devenir artisan indépendant en France.